Missão do Cargo

Liderar a gestão estratégica e operacional do Centro de Excelência, centralizando e otimizando processos de suporte às áreas de Negócio, Eventos e Marketing. Assegurar compliance, excelência operacional e redução de custos, transformando dados de eventos e outras atividades do negócio em insights para decisões estratégicas de Marketing e Vendas.

Principais Responsabilidades

• Gerenciar integralmente os núcleos atuais do Centro de Excelência: Contratação de HCPs, Back Office de Eventos para InField Team e Serviços de Marketing. Incorporar à gestão o novo núcleo One Concierge após sua aprovação e implantação.
• Liderar diretamente dois coordenadores (Núcleo de HCPs e Núcleo de Eventos IFT + Serviços de Marketing), quatro reportes indiretos, além de gerir equipes terceirizadas (atualmente ~14 pessoas incluindo terceirizados nos diversos núcleos).
• Criar e implementar processos, procedimentos, políticas e acordos de nível de serviço (SLAs) para Serviços de Marketing, promovendo centralização, padronização e eficiência operacional.
• Assegurar governança, compliance e confidencialidade nos processos do Centro de Excelência, atuando como “Gatekeeper” dos fluxos operacionais para permitir maior foco estratégico das áreas de negócio e marketing nas marcas.
• Liderar projetos de melhoria contínua, digitalização e automação de processos e sistemas, incluindo RunMyProcess, MAP e outras ferramentas, do diagnóstico à mensuração dos benefícios. Definir prioridades, escopo, responsáveis, cronograma, riscos e indicadores de sucesso, integrando áreas e promovendo inovação para apoiar o crescimento da companhia. Avaliar IA e Copilot em soluções aprovadas pela empresa, com validação dos resultados e proteção das informações.
• Definir e monitorar KPIs de desempenho, produtividade, qualidade, custos e SLAs, com critérios de cálculo, rotinas de acompanhamento e painéis gerenciais. Analisar capacidade versus demanda considerando volume, complexidade, sazonalidade e prazos; identificar gargalos e ajustar prioridades, distribuição de atividades e recursos, sem comprometer qualidade e compliance. Reportar à liderança resultados, causas dos desvios e planos de ação.
• Desenvolver e liderar treinamentos de processos e disseminar melhores práticas para equipes internas e terceirizadas, agências e áreas parceiras, assegurando qualidade nos processos e no atendimento.
• Analisar indicadores de eventos frente aos objetivos acordados com o negócio, identificando tendências, desvios e oportunidades. Traduzir os resultados em recomendações para o planejamento e a priorização de iniciativas de Marketing e Vendas, observando a qualidade dos dados e os limites de interpretação.
• Atuar em parceria com as equipes de Marca (Brand Teams) e os Gerentes Nacionais de Vendas, alinhando os serviços às prioridades do negócio. Gerenciar o relacionamento com jurídico, marketing, finanças, demais áreas de negócio, agências terceirizadas e parceiros estratégicos, alinhando expectativas e planos de ação.